Første gang publisert 18. mars 2015
Den gode butikkopplevelsen
”Hei, kan jeg hjelpe deg med noe?” Det er et åpent og blidt fjes som møter meg. ”Nei takk, jeg skal bare kikke”, svarer jeg.
Mens jeg går rundt legger jeg merke til hvordan hun tar imot andre kunder. Hun viser vennlighet og interesse. Det er en god stemning her inne.
Jeg finner en genser og holder den opp foran meg. ”Prøv gjerne den andre her også. Jeg tror den fargen vil være perfekt til øynene dine” sier hun. Jeg snur meg overrasket. Har hun lagt merke til øynene mine? Men jeg blir nysgjerrig og joda, det stemmer. Den andre genseren er perfekt. ”Men denne buksa passer kanskje ikke helt” sier jeg og ler og henviser til den noe slitte olabuksa jeg slang på meg i dag morges.
Kjapt men samtidig diskre fisker hun frem et par bukser som selvsagt passer perfekt til genseren. Nå er jeg i siget. Jeg glemmer nesten å sjekke prislappen. Denne dama kan sakene sine! Uten å selge, så selger hun. Jeg føler meg sett. Og fin. Hun prakker ikke på meg noe bare for å kunne klirre i kassa. Hun finner varer som kler meg, som jeg trenger. (Et behov jeg ikke visste jeg hadde blir dekket.) Det liker jeg! Og i det jeg står i kassen og tenker ”Ups! Dette blir dyrt” så sier hun ”Jeg gir deg litt rabatt, og så får du med dette skjerfet på kjøpet. Håper du blir fornøyd.” Jeg er stor-fornøyd.
Ett prinsipp – to historier
Om du nå tror jeg har slengt meg på novelle-sjangeren så kan jeg berolige deg; På ingen måte, men historien over er ment som en illustrasjon. Et bilde, eller perspektiv om du vil, på opplevelsen av å bli solgt til. Opplevelsen av en god handel.
Det er store forskjellen i hvordan man selger.
Samme prinsippet gjelder for handel på nett som i en fysisk butikk. Vi liker ikke å bli solgt til! Iallfall ikke om vi ikke selv oppsøker salget. Derimot liker vi alle å bli sett, bli anbefalt, bli fornøyde.
Når vi står i en butikk der vi føler oss velkomne, er det større sannsynlighet for at vi kjøper. Når vi føler noen vil oss vel, så slipper vi skuldrene og tar oss bedre tid.
Det finnes mennesker som har gjort dette til sin profesjon – forbrukeratferd. ”Alt” er psykologi. Og relasjoner. Det handler blant annet om den gode følelsen.
Å stå midt i gata og rope
Du kan bergta potensielle kunder i det de trår innenfor, eller mer korrekt: klikker seg inn på siden din. Noen ganger kan du stå der inne og bare iaktta hvordan menneskene som kommer inn bruker tid med å klikke fra side til side, lese tekstene dine, se videoene dine (les: statistikksystemer) for så å be deg om mer informasjon eller enda bedre; kjøpe fra deg der og da. Andre ganger er det helt stille. Lenge. For ingen vet at du finnes…
Da kan du selvsagt gå ut på gata og rope ”Se her er jeg!” Og det funker faktisk bedre på nett enn i den virkelige fysiske verden (for jeg er usikker på hvordan jeg ville reagert om butikksjefen der jeg handler sto utenfor hver morgen og hoiet at jeg måtte komme innenfor.) Men har du fått helt ny business på nett så er det akkurat det du kanskje trenger at du gjør. Alt for at jeg skal vite om deg (les: for eksempel facebook annonser, søkemotoroptimalisering ol).
Men når jeg først kommer inn i butikken eller på bedriftssiden din, så gjelder det samme som for butikken jeg beskrev i innledningen: jeg må føle meg velkommen. Du må se meg (bruke tekst og bilder som tiltaler meg) og tilby meg noe jeg kanskje ikke engang visste at jeg trengte men veldig gjerne vil ha (optin – freebie). For hvis jeg nå forlater butikken med en god følelse av hvem du er og hva du kan tilby, og jeg liker det, så er sannsynligheten stor for at jeg oppsøker deg igjen.
Det er mange grunner til at noen butikker går bedre enn andre.
og her er noen av de:
- De er synlige og lett å finne frem til, enten om det er fysisk eller på nett
- De tilbyr noe jeg og du trenger (eller plutselig fikk et behov for)
- De gir god service og kundebehandling
- Det er alltid noe ekstra – en hyggelig prat over disken, litt rabatt om vi kjøper mye, en liten ekstra bonus, pent innpakkede varer, spesialtilbud til gode kunder osv
- De har fine lokaler (les: design på siden og brukervennlighet)
- Varebeholdningen er oppdatert
- Vi føler vi får mer igjen for det vi kjøper enn det vi har betalt.
Som for ”butikken på hjørnet” gjelder det samme for din onlinebusines; det hjelper lite med butikklokalene om kundene ikke kommer, og kommer igjen.
Sørg for å gi de den gode opplevelsen. Gi det lille ekstra. Gjør deg selv synlig. Fortell meg hva du kan gi meg (som jeg ikke visste jeg trengte før du fortalte det) Og ikke glem; vis at du setter pris på at jeg kommer innom, selv om jeg kanskje bare kikker de første gangene.
